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        Choiceform巧思科技發布2022年上海物業服務體驗研究

        2022-05-27 10:54:01來源:中房網

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        ??洞察 | 疫情下的品牌CEM思維

        ??5月25日,Choiceform巧思科技正式發布《2022年疫情期間上海物業體驗洞察》。該洞察主要從“上海物業服務整體水平”、“疫情下住戶的真實需求”以及“新物業的發展”三個方向展開。該內容也是Choiceform巧思科技“疫情下行業體驗洞察”系列的重要組成部分。

        ??重點總結

        ??·疫情前中,住戶整體滿意度差不多,變化不大

        ??·繳納2元/㎡/月以下物業費的住戶對物業的滿意度最低,78%的住戶表達“一般”或“不滿意”

        ??·疫情期間,64%的被訪者都認為“志愿者”提供的幫助是最大的

        ??·軟性標準被強調,“服務周到、盡心盡力”最打動人,44%的住戶表示滿意

        ??·kano模型研究:發放物資成剛需?不同物業住戶對基礎需求的理解不同

        ??·物業在疫情下提供特殊舉措,服務邊界再延伸

        ??·案例研究:以客戶為中心,開展數字化管理,對于新物業的發展將越來越重要

        ??2022年疫情造成了滬居民生活與消費行為變化,過程中建立起以社區為單位的生活圈。鄰居、居委會、物業、業委會、志愿者、團長……分別承擔起不同的重要作用。從職能上看,物業長期服務于小區業主,甚至在一些崗位上比其他組織人員更緊密地聯結于小區的每個家庭,足以可見物業的重要性。在疫情的特殊時期里,物業管理公司的服務好壞將是影響居民生活質量的重要因素。

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        ??繳納物業費2元/㎡/月以下的住戶滿意度低,疫情前78%的住戶表達“一般”和“不滿意”

        ??疫情的出現并未對整體滿意度有太大的影響

        ??目前低物業費仍是市場主流。根據權威機構研究顯示,滬上2元/㎡/月以下的物業項目占比超過7成。Choiceform巧思科技發現,2022年4月疫情的出現并未對整體滿意度有太大的影響,各項數據基本持平。疫情前,37%的被訪住戶對現有的物業服務表示滿意;不滿意度住戶占比42%;疫情中與疫情前滿意度分布結構相似,滿意度住戶占比39%;不滿意住戶占比46%。

        ??當然,物業費與物業服務項目有對應關系,同時也能反映物業的服務質量。疫情前,2元/㎡/月是滿意度的分水嶺,繳納物業費2元/㎡/月以下的住戶對物業服務滿意度較低,78%的住戶表達“一般”、“不滿意”。

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        ??疫情期間,64%的被訪者認為志愿者提供了最大的幫助

        ??不同級物業的貢獻價值存在巨大差異;呈現逐級而上的階梯式變化

        ??從“疫情期間,誰提供了最大的幫助”調研看,住戶們認為“志愿者”提供最大幫助,支持率達64%。住戶們認為“團長”、“物業”、“居委會”、“樓長”提供的幫助程度相似,分別為31%、29%、25%、25%,成第二梯隊。令人意外的是,雖然住戶們認為“業委會”提供的幫助最少,但它的出現展示了業主自主意識的覺醒,業委會作用價值的提升。從行業發展角度思考,在未來業主、物業、業委會之間又將會出現怎樣的新作用關系?

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        ??報告顯示:按物業費細分,不同住戶對物企的貢獻價值的認可存在巨大差異,呈現逐級而上的階梯式變化。繳納物業費為2元/㎡/月以下、2-3元/㎡/月、3元/㎡/月以上的住戶中認為“物業”提供了最大幫助的人數占比分別為:17%、39%、59%。其中繳納物業費3元/㎡/月以上的住戶認為物業提供了最大幫助,人數占比超過“志愿者”與“團長”,可見該類物業在疫情期間發揮的優質作用。

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        ??03

        ??疫情期間,住戶訴求向軟性服務傾斜,“服務周到、盡心盡力”最打動人,44%的住戶表達了滿意

        ??當代住戶對于物業的服務訴求已不局限于傳統的“四?!狈眨ㄓ残灾笜耍?。隨著居民人均收入提高,業主開始追求更加優質的物業服務。報告顯示:疫情期間,住戶需求明顯向軟性服務傾斜。一方面是服務的質量,如“盡心盡力,服務周到”、“服務態度好”這類主觀表現詞匯被提及;另一方是服務的實際相關性。如,在物資發放方面表現優秀(24%);疫情相關的防范措施到位(18%)。

        ??Choiceform巧思科技認為,物企在追求創新,實現突破的同時,應該抓住住戶的真實需求與準確體驗反饋來改寫物業管理的內涵,千萬不可固化。

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        ??發放物資成剛需?不同物業住戶對“基礎需求”的理解不同

        ??很有趣的是,從洞察結果中我們還發現,不同類型住戶對物業服務的痛點有所差別,對于基礎服務的理解更是不同。物業費(5元/㎡/月以下)的住戶表示:“及時處理垃圾”是底線,這是物業必須做到的。物業費(5元/㎡/月以上)住戶認為“保障生活物資的供應和快遞、外賣”的暢通是物業在疫情期間的基本責任,不提供就會降低住戶的滿意度。

        ??碰巧的是,無論是哪類業主都表達了對物業在“滿足特殊需求”和“核酸檢測協調”上的好感度。兩者成為了疫情下物業競爭的差異點。對于物業而言,誰能更及時地了解、響應并解決客戶的需求,誰就能讓住戶的體驗急速上升。

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        ??物業在疫情下提供增值服務,從業主需求出發,提升社區人文價值

        ??以業主需求為出發點,開發豐富的增值服務,強調提供“有溫度”的社區服務,是未來物企價值差異化的體現。事實證明,業主對物業的價值所賦予的期望除了提升居民的生活品質,更是一種人性關懷、社區人文價值的體現。

        ??不少滬物企在本輪疫情中提供了額外的增值服務,業務邊界再延伸。大致可分為幾類:1)生活貼心服務,如幫助住戶采購生活必需品、提供食品物資大禮包、配藥服務;2)防疫物資保障,為業主提供免費的洗手液、消毒酒精、口罩,或協助業主采購口罩、消毒液等防疫物資;3)身心健康服務,如線上社團交流,興趣愛好群;線上會診、防疫講座、心理咨詢、APP疫情查詢服務等。4)科學管理服務。無接觸的電梯、智能機器人巡視等。

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        ??案例研究:以客戶為中心,開展數字化管理,對于新物業的發展將越來越重要

        ??"新物業"的"新"是價值服務階段下物企對于物業服務的內容、手段和模式的創新探索,"新物業"企業的核心競爭力主要聚焦于服務質量、科技含量和商業模式三方面,通過延伸服務邊界,引入科技以變革服務手段,重塑商業生態,賦予物業服務新價值。

        ??Choiceform巧思科技針對房地產及物業管理行業深入洞察后發現,不少物企正在進行數字化變革,從以客戶為中心,將為客戶提供更加貼心的服務作為衡量變革的標準。在Choiceform客戶全體驗管理平臺的支持下,物企首先洞察和了解客戶,做到“千人千面”;其次,通過智能場景化應用,在整體社區內部署了眾多的服務觸點,增加與客戶的黏度。最后,建立及時的行動機制,監測各項數據指標并推動行動:在不滿發生時通過自動化工作流程、無需人工干預地自動觸發,進行推送、預警等行動,不斷優化和提升,加快響應速度,打造一體化服務閉環為客戶提供極致體驗。

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        ??結束語

        ??物業服務滿意度并不是恒定不變的標準,因為有體驗就會有更高的要求。無論是軟性服務的需求變大,還是訴求的差異化,物業服務的體驗度始終都該以客戶為中心。我們建議在運營層面,將物業運營過程呈現為數據,形成閉環;在服務層面,形成管家與社區的高頻線上觸點,提升客戶服務感知;在管理層面,用工具武裝各級管理人員,為及時做出各級經營決策提供支撐。利用數字化工具,人性化服務總結符合“新物業”概念的物企新標準。當下社區無疑是防控的圓心,物業被賦予了更多的責任與使命,物業行業的價值也正在被重新審視和定義。

        ??近日,住房和城鄉建設部辦公廳、國家郵政局辦公室印發《關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知》,明確"將物業服務企業納入當地疫情防控體系”,并強調了給予物業服務企業必要的保障和支持。這也意味著物企被賦予更高的價值與意義。在疫情防控中將發揮更大的作用,承擔更重要的責任。在疫情防控常態化的情況下,物企應該帶著更深遠的思考,加速轉型之路,探索行業發展的新高度。

        ??本次調研執行周期為5月13日-5月17日,覆蓋12個上海主城區(寶山區、虹口區、黃浦區、嘉定區、靜安區、閔行區、浦東新區、普陀區、松江區、徐匯區、楊浦區、長寧區),共收集到有效樣本628個。

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